Planilha Análise Assistência Técnica

A planilha de análise da assistência técnica é uma poderosa ferramenta para medir indicadores e comparar estatísticas do sistema Mobuss Construção.

Nela, você consegue analisar a situação atual das solicitações de atendimento, registro de áreas privativas e áreas comuns, procedência da solicitação, despesas, estatísticas de satisfação do cliente, SLA e prioridade das solicitações.

Para fazer download da planilha de análise, você pode seguir o procedimento abaixo:

• Acesse o Módulo Assistência Técnica;
• Acesse a opção Modelo de Análise;
• Clicar em Análise de Solicitações de Atendimento.

ATENÇÃO:

• O modelo e o arquivo de dados devem ser do mesmo tipo (XLSX).
• Padrão de nomenclatura nos arquivos para não ocorrer problema:
• AnaliseSolicitacoes.xlsx
• SolicitacaoAtendimento.xlsx
• Certifique-se que os dois arquivos estejam em uma pasta própria.
• Quando for copiar os arquivos da pasta Download, utilize a opção CRTL+C (copiar) e não CTRL+X (recortar)
• Os dois arquivos devem ser abertos juntos para que a atualização dos dados seja efetuada corretamente.
• Se houver um erro durante a atualização das informações da planilha de análise, certifique-se que o arquivo de dados esteja na mesma pasta do modelo. 
• Se o problema persistir, mantenha o arquivo de dados aberto no Excel durante a atualização e acione nosso suporte para visualizar a mensagem de erro e lhe ajudar da melhor maneira.

A aba resumo de solicitações já possui muitos indicadores bem interessantes. Se o usuário desejar verificar quais são as origens desses dados, ele pode seguir o procedimento abaixo:

• Clique com o botão direito do mouse na aba "1. Resumo de solicitações";
• Clique na opção "Re-exibir...";
• Clique na opção "1. DadosResumoSolicitações";

Nessa aba serão listados as fórmulas e tabelas dinâmicas utilizadas em cada indicador do resumo de solicitações.

Além de todas as informações já prontas que a planilha nos oferece, podemos customizar a planilha de acordo com nossa necessidade.

Na aba resumo de solicitações, é apresentado as informações do SLA (“Service Level Agreement” – em português, “Garantia de Nível de Serviço). Esse indicador verifica o tempo de abertura e resolução da solicitação para validar se o prazo que a solicitação permanece aberta está adequado ao padrão estabelecido pela empresa.

Na planilha de SolicitacaoAtendimento temos algumas colunas para contabilizar o número de solicitações resolvidas no prazo ou não, essas colunas são:

• Data Limite Resolução SLA;
• Tempo Final SLA;
• Resolvido no prazo;

Por padrão o Mobuss preenche essas 3 colunas a partir do momento em que a empresa começa a utilizar o SLA, através do parâmetro interno "SLA_CONFIGURACAO_EMPRESA" e com base no prazo que terá cada prioridade, essa informação é preenchida no Plano de Assistência Técnica localizado nas Informações da empresa.

Após ter esses 2 parâmetros definidos, o Mobuss busca a data de abertura da solicitação de atendimento e a data de resolução da solicitação de atendimento. Com essas informações, são definidas automaticamente a data limite resolução SLA, o tempo final SLA e se ela foi resolvida dentro ou fora do prazo.

Mas talvez, o cliente precisa que o Mobuss busque a data abertura da visita de solicitação ao invés da data de abertura da solicitação atendimento.

Nesse cenário, podemos criar colunas adicionais na aba "1. DadosResumoSolicitações" chamadas "SLA visita" e "No Prazo?" e adicionar informações da planilha "SolicitacaoAtendimento", aba "Solicitação, Visita e Despesa".

Na coluna "SLA visita", podemos utilizar a fórmula SE.

ATENÇÃO:

• Fórmula SE: =SE('[SolicitacaoAtendimento.xlsx]Solicitação, Visita e Despesa'!AQ4>0;'[SolicitacaoAtendimento.xlsx]Solicitação, Visita e Despesa'!AD4-'[SolicitacaoAtendimento.xlsx]Solicitação, Visita e Despesa'!AQ4;'[SolicitacaoAtendimento.xlsx]Solicitação, Visita e Despesa'!AD4-'[SolicitacaoAtendimento.xlsx]Solicitação, Visita e Despesa'!D4)

Essa fórmula busca a coluna AQ4 (Visita Início Realizado), AD4 (Solicitação Resolução) e D4 (Solicitação Abertura), mas você pode se sentir a vontade para pegar os campos que desejar.

Nesta fórmula, estou pegando a coluna AQ4 e verificando se ela é maior que zero, se for, eu utilizo o cálculo AD4 menos AQ4, caso a coluna AQ4 seja menor que zero, estou utilizando o cálculo AD4 menos D4

Na coluna "No Prazo?", podemos utilizar a fórmula SE também, mas comparar se a coluna "SLA visita" é maior que 10 (dias), solicitações que foram abertas e resolvidas em 10 dias seriam dentro do prazo e solicitações que foram abertas e resolvidas em mais de 10 dias seriam fora do prazo.

Após criarmos essas 2 colunas, podemos inserir uma tabela dinâmica utilizando essas 2 informações e podemos definir essa tabela dinâmica como base de informação do nosso resumo de solicitações

Se desejarmos, podemos até ocultar os dados de resumo das solicitações para que a nossa planilha de análise fique com menos abas.