Configurando as Notificações de Assistência Técnica

A comunicação proativa com o cliente final sobre o andamento das Solicitações de Atendimento (SAT) garante transparência e eleva a satisfação. O Mobuss Construção permite esta comunicação por meio de dois canais principais: WhatsApp e E-mail.

O principal benefício é o aumento da satisfação e da transparência, pois o cliente é notificado sobre eventos importantes como abertura, encerramento ou agendamento de visitas, com agilidade e rastreabilidade no sistema

IMPORTANTE: Lembre-se que o WhatsApp utiliza mensagens mais diretas e objetivas, enquanto o E-mail permite comunicações mais completas e detalhadas. Se for utilizar os dois canais, recomendamos pensar nos templates separadamente para garantir clareza e consistência.

1. Possuir Conta no WhatsApp: É necessário que o usuário tenha configurado o WhatsApp em seu navegador web.
2. Ativação de Mensagens: Por hora, entre em contato com o time de Suporte do Mobuss Construção. Eles farão a ativação inicial e a configuração dos templates de mensagens para uso.

Liberação de Permissão (Apenas para WhatsApp)

Para que o usuário consiga utilizar o recurso de envio de mensagens via WhatsApp, ele precisa ter o grupo de usuário liberado para o usuário:

• Portal – Enviar mensagens via WhatsApp

Esta permissão é necessária por segurança, garantindo que apenas os usuários que realmente precisam deste acesso facilitado ao cliente possam iniciar a comunicação via WhatsApp.

Para configurar essa permissão leia o artigo Liberando ou Removendo Permissões/Restrições do Usuário.

1. Definição dos Eventos 

Identifique quais eventos da Assistência Técnica você deseja notificar o cliente em cada um dos canais. Os eventos disponíveis incluem:

• Abertura da Solicitação
• Solicitação Improcedente
• Solicitação Procedente
• Agendamento de Visita
• Encerramento da Solicitação
• Mensagem Padrão de Contato (para iniciar conversas a partir da Solicitação sem um tema específico)

Para cada evento escolhido, você poderá personalizar o texto da mensagem. Utilize as Macros (campos dinâmicos) para inserir informações específicas da Solicitação de Atendimento ou do cliente. Exemplo de Configuração de Texto:

• Evento: Abertura da Solicitação
• Texto Sugerido: "Olá @NOME_SOLICITANTE_SOLICITACAO_ATENDIMENTO@! Entro em contato para informar que a Solicitação de Atendimento @NUM_SOLICITACAO_ATENDIMENTO@ para o @NOME_LOCAL@ foi aberta."

Você pode consultar as macros disponíveis para as comunicações ao final deste artigo.

ATENÇÃO: Para que as mensagens sejam enviadas, elas precisam estar previamente definidas e aprovadas. O time Mobuss auxiliará na configuração dos seus textos. 

3. Envio para o Suporte

Após definir quais canais e eventos serão usados, quais serão os textos das mensagens, envie esta lista detalhada para o time de Suporte do Mobuss Construção. Eles farão a configuração na plataforma nesse primeiro momento.

4. Histórico de Atendimento

Ao enviar uma notificação via WhatsApp, o Mobuss Construção registra o evento, mas não armazena o conteúdo da conversa.

• Registro no Mobuss: Fica registrado apenas o evento de que um(a) usuário(a) iniciou o envio de uma notificação sobre um contexto específico, com a data e o horário.

• Acompanhamento da Conversa: O conteúdo e o acompanhamento das conversas devem ser feitos diretamente no aplicativo WhatsApp do usuário que fez o envio.

No caso de e-mails enviados, temos uma parametrização que possibilita salvar os e-mails enviados (arquivo .eml) como anexos da solicitação, mantendo assim uma evidência de acesso facilitado do envio. 

As Macros são códigos que o Mobuss Construção substitui automaticamente pela informação real no momento do envio da mensagem, garantindo que a comunicação seja personalizada para cada cliente e solicitação.