Cadastrando e Gerenciando Solicitações de Atendimento

O objetivo deste artigo é guiar você na abertura e gestão das informações de uma Solicitação de Atendimento no Mobuss Construção, garantindo que o problema do cliente seja registrado de forma completa e que o fluxo de visitas e reparos seja controlado de maneira eficaz.

O módulo de Assistência Técnica permite que você centralize o histórico de ocorrências dos clientes, avalie a procedência dos chamados e gerencie o processo de resolução do início ao fim.

• Cadastros Iniciais: A Obra, Locais com os Sistemas Construtivos e Garantias, Cliente, Colaborador já devem estar cadastrados no sistema.

• Configurações: Os Canais de Atendimento, Tipos de Atendimento e Causa Raiz devem estar cadastrados, caso seja necessário classificá-los com relação a estes conceitos.

1. No Menu lateral, acesse Assistência Técnica > Solicitações.
2. Na tela de Consulta de Solicitações de Atendimento, clique no botão Pesquisar (ou Incluir).

2. Inserindo as Informações da Solicitação

• Identificação do Cliente e Local: 
• Preencha os campos Obra, Local (Unidade ou Área Comum) e Cliente/Responsável.
• O sistema preenche automaticamente o campo de Cliente, caso haja um cliente vinculado ao Local selecionado.
• Os campos de contato (Nome Solicitante, Telefone e E-mail do Solicitante) são preenchidos com base nas informações do cliente informado, agilizando o processo.

• Detalhe do Problema: 

• Registre o problema em Descrição. É crucial que a descrição seja clara e objetiva.

• Dica 1: Um problema deve ser registrado em uma única Solicitação. Se o cliente tiver problemas distintos (ex: piso trincado e vazamento no banheiro), é recomendado abrir solicitações separadas para melhor gestão.

Para manter o cliente informado sobre o andamento do atendimento:

• Verifique se o campo E-mail do Solicitante/Telefone está correto. Este e-mail será usado para enviar as notificações desejadas pela construtora/incorporadora, como o Agendamento de Visitas.

Após o cadastro da solicitação, o próximo passo é agendar as visitas de vistoria e/ou reparo.

1. Acessando a Aba Visitas

1. Na tela de Gestão de Solicitação de Atendimento, clique na aba Visitas.

2. Agendando e Detalhando a Visita

1. Clique no botão Incluir Visita para abrir a tela de agendamento.

2. Na tela de Manter Visita da Solicitação de Atendimento:

• Tipo de Visita e Objetivo: Selecione o Tipo de Visita (Ex: Vistoria, Reparo) e defina o Objetivo (o que será feito na visita).
• Período: Preencha a data e hora Prevista (Início e Fim) para o agendamento. O campo Realizado deve ser preenchido na execução da visita.
• Envolvidos: Na seção Envolvidos, use as opções para associar os colaboradores e/ou empreiteiras que possam fazer parte da visita.
• Assinatura: O campo Representante do Cliente e o botão Assinatura permitem registrar a confirmação do cliente sobre a visita e o serviço realizado (usualmente coletado pelo App).

1. Clique em Salvar na tela de agendamento da visita.

• Ao salvar, a visita aparecerá na lista da aba Visitas com a situação "Nova" ou "Agendada", pronta para ser visualizada pelo técnico no App. Neste momento o cliente pode ser notificado deste novo agendamento.
• Despesas da Visita:
• As despesas de Mão de Obra, Insumos, e Despesas Gerais podem ser lançadas na visita, caso fizer parte do seu processo. 
• Acesse a aba Despesas e clique em Incluir, selecionando a categoria da despesa, informando a descrição, quantidade/unidade e valores. 

• Salvar: Registra todas as alterações e informações inseridas na solicitação.
• Anexos: Permite adicionar fotos e consultar, documentos ou vídeos relacionados ao problema relatado pelo cliente.
• Comentários: Anotações internas da equipe sobre a solicitação.
• Pesquisa de Satisfação: Inicia ou visualiza a pesquisa de satisfação relacionada ao atendimento desta solicitação.
• Notificar: Gatilho manual (caso o automático tenha sido descartado) para notificar o cliente por e-mail ou WhatsApp.
• Encerrar/Reabrir: Finaliza a solicitação após a conclusão dos reparos e aprovação do cliente. Ao realizar essa ação, a solicitação de atendimento não é mais apresentada no App. Após o encerramento é possível reabrir a solicitação se for necessário.
• Mais Opções: Contém ações adicionais, para Exclusão, Duplicação, Relatórios, Área do Cliente, entre outros.

A funcionalidade de envio de mensagens via WhatsApp é restrita a empresas que possuem templates de mensagens configuriradas e a usuários com a permissão "Portal - Enviar mensagens via WhatsApp".

• O ícone de WhatsApp, disponível ao lado do telefone do solicitante, ou as opções de Notificação para o cliente, permitem o acionamento da função.
• Ao ser acionado, uma nova guia é aberta no navegador, possibilitando a abertura do aplicativo WhatsApp ou do WhatsApp Web. O texto do template sugerido deve ser customizado antes do envio.

Caso queira saber como configurar essa notificação, veja o artigo Configurando as Notificações de Assistência Técnica.

Existem diversas parametrizações que o Suporte pode configurar para otimizar o fluxo de Assistência Técnica:

• Templates de Mensagens: Definição dos templates de e-mails e/ou mensagens para envio via WhatsApp em eventos como Abertura, Agendamento de Visita, Encerramento, e classificação de Solicitação Procedente ou Improcedente.
• Despesas: Configuração da Tabela de Preços para uso em despesas, podendo ser integrada com sistemas como o Mega (via integração).
• Envolvidos na Visita: Determinar se o responsável pela Solicitação deve ser atribuído automaticamente como Envolvido na Visita.

• Controles de Data:

• Bloqueio para edição/remoção das datas de realização da visita e da resolução da solicitação (quando ativada a opção de preenchimento por clique).

• Bloquear a edição do campo Data de Resolução, permitindo que o preenchimento seja feito apenas por uma ação específica (Somente Portal).

• Bloquear a resolução/encerramento da Solicitação de Atendimento quando houver visita em andamento.

Para o usuário ter acesso a esta opção é necessário que esteja liberado com o perfil de acesso a ao menos uma das duas permissões:

• Portal - Solicitações de Atendimento - Acesso a manutenção da solicitação, além de todos os cadastros básicos para funcionamento do módulo. 
• Portal - Solicitações de Atendimento (Sem Cadastros) - Acesso a mdanutenção da solicitação, porém não tem acesso aos cadastros básicos do módulo.